Communiceren met je klanten
Over dit onderwerp kunnen boeken
volgeschreven worden, want het blijft een lastig punt. Technisch een goed project neerzetten is vaak niet voldoende om ook een tevreden klant te krijgen.
Waar gaat het mis?
Projectrollen
Ten eerste komt dit doordat in een project verschillende rollen gespeeld worden. De klant heeft andere belangen dan jij. Waar voor jou een tijd werken winstgevend is, zal de klant er voor moeten betalen. Men heeft er dus belang bij voor te doen alsof het project makkelijker en simpeler is dan echt het geval is. Dit vooral wanneer je het project voor een vast bedrag aanneemt.
Denk bijvoorbeeld aan Google, stel dat de klant een soortgelijke zoekmachine wilt. Hij zal proberen je voor te houden dat het maken van de zoekmachine simpel is. Het enige wat je hoeft te doen is het maken van een leuk logo, zoekveld eronder en een knop om te zoeken. Dan hoef je erna alleen maar wat resultaten uit een database halen.
In het begin zal dit geen probleem opleveren. Jij als web designer denkt een leuk eenvoudig project te hebben en de klant is goedkoop uit. Het probleem ontstaat gaandeweg als de klant zijn eisen beter duidelijk maakt, of aangeeft het resultaat niet voldoende te vinden. De kans dat het project dan een succes wordt neemt dan snel af. Vanuit onze kant balen we dat het project uitloopt en je dus minder verdient per uur verdient, en de klant baalt dat zijn idee niet zo gemaakt wordt als hij in gedachte heeft.
Kennis bij de klant
Ook een groot aandeel in miscommunicatie tussen de web designer en zijn klanten is de onkunde van de klant. Er zijn complete websites opgezet waar quotes van klanten geplaatst worden die dat aantonen. Kijk bijvoorbeeld naar de weblog www.clientsfromhell.net (Google translate). Hoewel dit zeker niet voor alle klanten geldt hebben ze niet vaak zelf een opleiding in het vakgebied gehad, het gevoel ervoor, of tijd erin gestoken om het online te leren. Dat kan leiden tot vragen als “Wordt de website duurder als alle letters in het goud staan?” en “kan je van het logo een goudvis maken?”. De klant betaald uiteindelijk het project, dus wilt hij ook zijn stempel op het proces kunnen drukken.
Oplossingen
Hoe communiceer je
De eerste stelregel is dat in het echt ontmoeten de beste manier van communiceren is, gevolgd door de telefoon. Vermijd zoveel mogelijk het gebruik van email. Helemaal wanneer er een verschil van mening is dan wordt de inhoud en toon van je email erg letterlijk genomen. Dat komt omdat email als medium erg kil is. Platte tekst zonder emotie, zonder het gevoel van een echt persoon erachter. Het is ook makkelijk te versturen en gratis. Laat dus zien dat je het project serieus neemt en spreek een ontmoeting af voor bijvoorbeeld een tussentijdse presentatie. Heeft de klant vragen, bel dan gewoon even op om vriendelijk uitleg te geven.
Zorg ervoor dat de klant kan meekijken in het proces, door bijvoorbeeld toegang te geven tot de testomgeving.
Hoe vaak communiceer je
Stel je voor dat je nu net een maand een project bezig bent. In de eerste gesprekken heb je alle eisen en wensen duidelijk gekregen. Je weet precies wat je doen moet, je loopt netjes op schema en de tussentijdse presentatie is pas over twee maanden. Je hoeft dus voorlopig nog geen contact met de klant op te nemen. Of wel? Vanuit de klant zijn ogen is het een stuk onzekerder. Hij stopt tijd en geld in het project, maar weet nog niet wat hij er voor terug krijgt. Na een paar weken begint het te knagen. Wanneer aanwezig zal hij eens kijken op de testomgeving waar op het oog nog niet veel gebeurd is. Dat je vooral tijd hebt gestoken in de techniek achter het project ziet hij niet. De twijfel over de voortgang kan makkelijk omslaan naar negativisme of wantrouwen.
Ook al loopt alles nog zo goed, grijp elke mogelijkheid aan om contact op te nemen. Overdrijf echter niet, want men gaat ook wel uit dat je zelf beslissingen kan maken.
De klant is koning
Iedere web designer wilt tevreden klanten. De meeste klanten willen inspraak in het project en dus krijgen ze dit terecht ook. Zorg echter dat je zelf een grens stelt tot hoe ver je hierin wilt gaan. Uiteindelijk ben jij de expert en heeft de klant je hiervoor ingehuurd. Niet alleen de klant moet tevreden zijn, ook de gebruikers. Zorgt de feedback van de klant ervoor dat je product niet gebruikersvriendelijk meer is dan is dat ook geen goede reclame. Communiceer duidelijk met de klant over de gevolgen van de wijziging.
Maak goede afspraken
Vooral bij kleine projecten is het vaak makkelijk om te werken vanuit vertrouwen. Dat gedoe met offertes, contracten, handtekeningen zetten ondermijnt dat vertrouwen alleen maar. Ga er echter ook altijd vanuit dat het vertrouwen zo maar eens weg kan vallen. Wat kun je dan, zonder iets op papier te hebben? De klant vind dat het project niet goed of niet af is en zal dus niks, of minder betalen en je kan er niks tegen doen.
Maak dus aan het begin tijd vrij om alles op papier goed geregeld te hebben. Stel vervolgens een Plan van Aanpak en Functioneel Ontwerp op waar ook nog eens handtekeningen onder gezet worden. Niet alleen heb je dan juridisch alles goed geregeld, ook weet een klant veel beter waar hij aan toe is.
De auteur: Emiel Kwakkel
Emiel Kwakkel is afgestudeerd op het gebied van communicatie en digitale vormgeving en als web designer werkzaam bij een fitness franchise organisatie. Ben je geïnteresseerd in web design en user interface design / testing volg dan naast deze blog ook zijn Twitter. Bekijk alle berichten van Emiel Kwakkel →
Geef een reactie